¿Que é unha extranet?
Comecemos explicando o concepto para logo entrar nos beneficios e prexuízos que proporciona a prestadores e consumidores de produtos e servizos.

Segundo a wikipedia, unha extranet é: " [...] unha rede privada que utiliza [...] infraestrutura pública de comunicación para compartir de forma segura parte da información ou operación propia dunha organización con provedores, compradores, socios, clientes ou calquera outro negocio ou organización. Pódese dicir noutras palabras que unha extranet é parte da Intranet dunha organización que se estende a usuarios fóra dela. [...] É por iso que unha extranet require ou necesita un grado de seguridade, para que non poida acceder calquera persoa.

En particular, neste texto tratarase da infraestrutura que un provedor de servizos ou produtos proporciona ao seu cliente ou consumidor. Pódese definir como o espazo que unha empresa crea para colaborar ou, simplemente, proporcionar información personalizada a outra empresa que traballa con ela. Normalmente, e como parece lóxico, é o máis interesado en manter a relación o que proporciona este espazo, vexamos por que.


¿Que adoitamos encontrar nese espazo?
  • Documentos comerciais e de natureza legal ou regulamentaria. O máis habitual e útil é compartir a documentación que as partes teñen en común, empezando por pedidos, facturas, albarás, etc. ata chegar a documentos máis típicos da actividade en particular. Por exemplo, no caso da xestión de residuos, parece lóxico compartir SAs, DAs, NTs e DCS.
  • Movementos de mercadoría. Se a transacción en cuestión leva consigo entradas e saídas de mercadoría, sería de axuda contar con seguimento deste tipo de movementos así como de pedidos e envíos.
  • Comunicación. A comunicación a través dunha intranet pode ser unha válvula de escape para a frustración e descontento do cliente, evitando así que se encone unha situación desagradable. Mecanismos de chat, foros e seguimento de incidencias dan saída a este tipo de supostos.
  • Outros: En sintonía coa natureza do servizo ou produto ofertado, unha extranet pode ofrecer outras funcionalidades máis "adhoc" pero que non por iso sexan menos valoradas polas partes afectadas.

¿Que importancia ten?
Na maioría de casos, a extranet non é un mecanismo necesario para a prestación do servizo ou a venda dun produto co que entraría no campo do que se denomina "valor engadido". Non tanto dende o punto de vista financeiro senón de valor de mercado pois esperáse que o cliente ou consumidor valore máis aquel que lle ofrece esta posibilidade.

E isto é de grande importancia naqueles sectores onde os custos sexan clave para a elección dun ou outro provedor. Cando a competencia ou empresas de maior envergadura irrompen no noso mercado, adoitan pulverizar os prezos ata puntos en que a nosa compañía podería non ser rendible. O sacrificio de manter a competitividade en prezo é un investimento que poderemos manter durante un tempo, pero non é unha estratexia sostible. É neste tipo de escenarios onde cobra importancia o valor engadido ou calquera artefacto que nos permita aumentar a fidelización do cliente. Non hai que enganarse, unha extranet rara vez vai ser un factor importante a nivel comercial para facer novos clientes pero si o é cando trátase de conservalos.

A extranet proporciona ao cliente unha imaxe por parte do provedor de seriedade, de organización xa que desprende certo grado de informatización e de transparencia na relación. Unha entidade que proporciona información de calidade e funcionalidade ás entidades coas que se relaciona dá imaxe de fiabilidade e calidade.

Entremos entón en por que un cliente vai valorar máis o obxecto da transacción polo feito de ter un "lugar" reservado en internet para a relación entre ambas as dúas partes:

  • O feito de que o cliente visite con certa regularidade e sinta que ten dispoñible os seus documentos en calquera lugar e momento e dende distintas plataformas xera confianza, afianza a relación e crea apego á marca. Convértese o cliente nun usuario.
  • Nalgúns casos, a información pode ser moi sensible e a extranet converterse nunha ferramenta necesaria. Moitas certificacións como a ISO9001 poden, en determinadas actividades, obrigar a dispoñer dun mecanismo como este para ter a man a información en calquera momento e de forma áxil. No mundo dos residuos, isto acontece, por exemplo, con talleres oficiais de automoción en determinadas marcas.
  • Aforra tempo de arquivado e busca de información, mesmo desprazamentos ou conversacións telefónicas dependendo das funcionalidades ofrecidas. Neste caso, prodúcese tamén un aforro por parte do provedor posto que tamén optimiza os seus procesos en materia de comunicación ou inicio de distintas accións. Pode verse como unha redefinición da relación posto que se establece un novo marco ou modelo de colaboración. Se non se trata dunha simple relación cliente-provedor, iso fai máis difícil para os competidores poder igualar a oferta.
  • Observaranse outras vantaxes dependendo da natureza da relación e o tipo de sector ou actividade onde esta se desenvolve. No sector dos residuos, as obrigas legais de xestores e produtores incrementan a importancia da xeración e arquivo de documentación para ambas as dúas partes. É un exemplo claro de mellora.

Moi ben, pero ¿como?
Como en calquera web, sitio ou espazo en internet, hai que ser coidadoso co que poñemos en marcha, á fin e ao cabo, vai ser a nosa imaxe de cara ao cliente, tal e como sería un comercial, e non poñeriamos a calquera persoa a cargo de segundo que conta.

  • En primeiro lugar, ten que destacar pola sinxeleza, claridade e autoexplicación do que ofrece. Só faltaría que unha extranet se converta en fonte de incidencias ou chamadas de soporte. Débese primar a sinxeleza sobre a cantidade de funcionalidade, aínda que haxa que recortar esta última. Hai que recordar que o cliente non ten por que coñecer os procesos ou a nomenclatura da nosa organización. É importante que a extranet sexa validada por algún cliente que sexa de confianza e que non sexa avezado.
  • Facilitar o acceso. Pode que o par "usuario e contrasinal" non sexa un bo mecanismo, en especial se varias persoas do cliente acceden. Débese probar, por exemplo, o acceso por "token e url segura".
  • Seguridade e sensación de seguridade. A empresa vaise decatar de que hai información que pode ser sensible para ela dispoñible por internet. Se o deseño non é moderno, se non se utilizan protocolos seguros, en definitiva, se o usuario non ten sensación de seguridade, non utilizará o servizo. Non se debe ignorar que, se o cliente, nalgún momento ten algunha filtración, aínda que sexa pola súa culpa ou acontecese por outro medio, corremos o risco de que nos responsabilice. A seguridade debe ser explícita.
  • Imaxe corporativa. Tal e como comentabamos antes, para incrementar a fidelización e a relación coa marca, a extranet debe exhibir o estilo e imaxe corporativos: cores, logos, detalles.
  • Personalización. A sensación do cliente de estar nun lugar creado para el, en certo modo, exclusivo, é unha arma poderosa de fidelización.

Foto artículo de Belgapixel's (cc)


Iago Elizechea
Socio de Teimas Desenvolvemento, empresa TIC especializada en gestión de residuos y responsable de Teixo, plataforma de servicios software para el sector residuos. Si quieres contactar conmigo puedes hacerlo en iago.elizechea@teimas.com
Si te gusta, puedes copiar, distribuir y twittear el contenido, pero por favor utiliza el enlace de la noticia y cita la fuente.